Wall of Change

Hoe zorg je dat medewerkers met meer plezier naar het werk gaan? Dat was eind 2012 een groot aandachtspunt binnen Simyo. De hoge werkdruk deed de betrokkenheid van de medewerkers geen goed. ‘Rond de zomer bestond het team uit ongeveer twaalf mensen. Een vriendenclub, dus de sfeer was goed. De klantenservice was echter waardeloos. Ze hadden bijvoorbeeld geen tools om de wachtrij te bekijken en de wachttijden in te schatten. De drukte hield ondertussen aan, waardoor de respons op e-mail 14 dagen was in plaats van 3 dagen. De focus lag duidelijk op kwantiteit’, zo zei Gerry van der Laan, klantenservicemanager bij Simyo, tijdens het Nationaal Customer Contact Congres.

En die werkdruk en gebrek aan controle op het eigen werk hadden grote gevolgen: de sfeer werd slechter, het ziekteverzuim steeg en van werkplezier bleek weinig meer. Maar niet iets om bij de pakken neer te zitten. Simyo heeft werk gemaakt van medewerkerfeedback. En dat hebben ze gedaan door.

Medewerkerfeedback

Om te beginnen is gekeken naar wie in het team echt gemotiveerd was voor het werk en het bedrijf. Van diegenen waar de motivatie echt was verdwenen is afscheid genomen. Vervolgens is aan het gemotiveerde team gevraagd wat zij wilden. Zij vroegen niet om meer salaris, maar vooral om zaken als goede bureaustoelen, de mogelijkheid om met klanten mee te kunnen kijken en een aanspreekpunt op de werkvloer (een zogenoemde floorwalker). Daarnaast wilden ze inhoudelijke verbeterideeën kunnen aandragen van groot tot klein.

Wall of Change

Daartoe werd de Wall of change geïntroduceerd: een muur vol post-its, verdeeld in de drie categorieën ‘willen we doen’, ‘werken we aan/gedaan’ en ‘niet te doen’. De feedback leverde veel quick wins op. Sowieso in praktische zin, maar daarnaast voelden medewerkers zich gehoord en verbeterde de sfeer direct. De post-its worden stelselmatig besproken in de organisatie en leiden ook echt tot veranderingen op de werkvloer.

Door de Wall of Change krijgt iedereen binnen de organisatie de mogelijkheid om verbeterideeën aan te dragen, worden alle ideeën gelijkwaardig behandeld en besproken en heeft daarmee iedereen ook invloed en controle op zijn eigen werkomgeving en werkinvulling. En juist die invloed geeft een enorme boost aan het werkplezier. Misschien dat mede daarom juist Simyo (alweer) is uitgeroepen tot beste mobiele telecomprovider van Nederland.

Wat zou jouw eerste post-it op de Wall of Change in jouw bedrijf zijn?

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmailFacebooktwittergoogle_pluslinkedinmail

Laat een reactie achter