Een kleine column van Ben Tiggelaar inspireerde mij om me verder te verdiepen in de visie en missie van Disney en daarbovenop de manier waarop binnen Disney wordt omgegaan met één van de belangrijkste assets: de medewerkers.
Missie
Waar de missies van veel bedrijven bol staan van vage omschrijvingen en allesomvattendheid,heeft Disney geprobeerd al zijn werkzaamheden (film, pretparken, shows, televisie) te vatten in één voor iedereen heldere visie. Disney heeft een heldere missie die voor alle medewerkers van het concern in het dagelijkse reilen en zeilen een duidelijke leidraad geeft: ‘Make people happy’.
En dat is geen loze belofte. Het is een missie die doordringt in alle lagen van de organisatie en waar ook in alle lagen van de organisatie op wordt gestuurd. Alle medewerkers (cast-members) worden vanaf dag één doordrongen van die missie. Zelfs een straatveger volgt eerst een vijfdaags inwerkprogramma voordat hij zelfstandig aan de slag mag.
Handelingsperspectief
Naast de missie kent iedere medewerker de zogenoemde prioriteitenladder uit het hoofd. Binnen de missie geven deze prioriteiten een antwoord voor ieder dilemma waarvoor een medewerker tijdens zijn werk gesteld kan komen te staan.
1. Veiligheid
2. Hoffelijkheid
3. Show
4. Efficiëntie
De veiligheid van klanten en medewerkers staat voorop. Gevolgd door hoffelijkheid in alle doen en laten jegens de klanten. Daarnaast is iedere medewerker van hoog (de directeur) tot laag (de toiletjuffrouw) onderdeel van de magie die Disney zijn klanten wil laten beleven. Tot slot draait het natuurlijk ook bij Disney om het maken van winst. Dat betekent dat al het werk zo efficiënt mogelijk moet worden gedaan, maar niet dan nadat aan de eerste drie prioriteiten is voldaan. Op de (hoge) standaard van veiligheid, hoffelijkheid en show wordt niet omwille van de efficiency bezuinigd. Alleen daardoor blijven de klanten het Disney-concern trouw.
Hoe werkt dat in de praktijk?
Een praktijkverhaal vertelt veel meer dan een lange uitleg. Dus zie hier hoe de missie en de prioriteitenladder in de praktijk worden toegepast:
In een van de themaparken van Disney bestelt een man een aantal hamburgers en wat drankjes bij een eetkraampje. De man in het kraampje begint de bestelling te pakken maar ziet ondertussen dat de man wat ongelukkig voor zich uitkijkt. Als de hij de bestelling overhandigt aan de klant vraagt hij voorzichtig waarom de man niet met een lach op zijn gezicht rondloopt. “Ach”, zegt de man. “Ons gezin heeft in de afgelopen weken heel erg naar deze vakantie toegeleefd. En vooral mijn zoontje maar die is gisteren ziek geworden en ligt met een lichte griep op onze hotelkamer. Mijn vrouw is bij hem, dus zij missen allebei dit uitje. Ik probeer er met mijn beide andere kinderen nog wat van te maken maar de stemming is een beetje bedrukt.”
De man in het kraampje wenst de vader alle sterkte toe en meteen daarna belt hij met zijn manager. Hij vertelt het hele verhaal en geeft de naam van de gast door aan de hand van de naam op de creditcard die is gebruikt. Nog diezelfde middag wordt er bij het zieke zoontje op de deur van de hotelkamer geklopt en staan Mickey Mouse en Donald Duck voor de deur. In hun handen een grote hoeveelheid kleine cadeautjes en ballonnen. Ook is er een fotograaf bij. Die middag heeft het zoontje een hele “happy” tijd gehad.
Een prachtig verhaal hoe je een missie in de praktijk moet brengen. Het gaat er hierbij natuurlijk om hoe je alle mensen in de eigen organisatie zover krijgt om deze missie te kennen en ernaar te handelen. En vooral dat dit soort gedrag beloond moet worden door het management.
Er zijn genoeg organisaties waarbij de man in het kraampje op zijn kop zou hebben gekregen van zijn manager omdat hij zich niet bezig had gehouden met waarvoor hij was aangenomen, namelijk hamburgers verkopen. Maar in dit geval kwamen nummer twee en drie van de prioriteitenladder voor de vierde. En dat snapte de hamburgerverkoper, maar ook diens manager.
Terug naar jouw bedrijf
Hoe breng je de bedrijfsfilosofie van Disney over naar jouw onderneming? Hoe zorg je dat de missie van jouw bedrijf even helder en duidelijk is als die van Disney? En wat zou die missie dat dan moeten zijn? Wat mag daar niet in ontbreken? Hoe duidelijk is de huidige missie van jouw onderneming?
Welke prioriteitenladder geef je aan jouw medewerkers mee? En hoe zorg je dat die voor iedere situatie een helder handelingsperspectief biedt?
Vragen die het verschil kunnen maken tussen een middelmatige en een succesvolle onderneming. Vragen ook, die het verschil kunnen maken tussen een middelmatige en een uiterst aantrekkelijke werkgever.